Tudo o que você precisa saber de Help Desk

Um Help Desk pode auxiliar muitas equipes que trabalham diretamente com suporte e atendimento ao cliente. Com ele é possível organizar claramente solicitações e implantações de projetos para controlar os serviços pendentes e em andamento da empresa. Continue lendo este artigo e saiba tudo sobre help desk e a sua importância.

O que é help desk?

Help Desk pode designar o setor dentro de uma empresa, responsável por prestar informações, suporte, resolver problemas técnicos e dar andamento a solicitações de informática, telefonia, pré ou pós vendas. Ele pode atender tanto os usuários internos quanto os usuários externos.

Um Sistema Help Desk é útil para eliminar processos manuais em relação ao atendimento. É como um balcão de ajuda. É um ponto de contato único entre uma empresa e os usuários que precisam de assistência: as famosas centrais de atendimento. 

No primeiro nível, essas centrais recebem solicitações de suporte (chamados) ou dúvidas dos seus clientes e fazem o primeiro atendimento. Se necessário, encaminham as solicitações para uma equipe técnica especializada para a resolução de problemas mais complexos.

Para fazer a gestão desses chamados num único lugar e manter a qualidade no atendimento, as empresas normalmente utilizam algum Sistema de Help Desk que facilita sua operação. 

Entenda como o sistema de Help Desk pode ajudar sua empresa 

Toda empresa precisa de um sistema de gestão que propicie um atendimento organizado e centralizado, a fim de agilizar e aperfeiçoar a solução das demandas. Um sistema Help Desk facilita toda a administração e controle das informações recebidas pelo departamento de TI, por exemplo.

Se bem utilizada, essa ferramenta se torna uma base de dados para que os usuários tenham acesso a informações como documentação, relatórios, tutoriais de produtos e mais. O atendimento é um dos mais beneficiados por um sistema Help Desk. Se sua empresa sofre com um atendimento demorado e desorganizado, essa ferramenta irá ajudar a resolver essas questões.

Além disso, é comum que tenha as seguintes características:

• Facilitar a entrada de solicitações de suporte de cada cliente;
• Atuar como um único ponto de contato do suporte de TI;
• Focar em resolver o problema do usuário;
• Facilitar a comunicação sobre o andamento dos atendimentos;
• Contar com um sistema de SLA;
• Escalar os atendimentos;
• Ter um sistema de gestão de tickets de suporte.

Quais são as vantagens do Help Desk? 

Segurança de informações

Todas as interações realizadas entre a empresa e os clientes, bem como entre o TI e o solicitante, são salvas no sistema Help Desk.

Os dados permanecem armazenados em um histórico e, portanto, podem ser consultados sempre que for necessário, seja para confirmar informações ou solucionar problemas.

Emissão de relatórios

Emitir relatórios é a única maneira de você ficar a par do que está acontecendo, de modo geral, na comunicação interna da empresa. Ao acessar o painel administrativo, é preciso que essas informações estejam lá. Com isso, é possível tomar decisões acertadas, baseando-se em dados.

Base de Conhecimento

Um sistema Help Desk possui uma base de dados que funcionam como uma espécie de biblioteca de solução de problemas. Assim, os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado.

Além disso, a Base de Conhecimento permite ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes, bem como o compartilhamento interno de informações.

Rastreamento de prazos

Um sistema Help Desk é capaz de informar o solicitante o tempo gasto em um registro de problemas. Dessa forma, o atendente ou técnico de TI, por exemplo, pode manter o seu cliente informando sobre o andamento da solução, bem como sobre o prazo da entrega.

Para os gestores, é possível ver como cada colaborador está desempenhando cada tarefa, podendo assim ajustar o desempenho de cada um dentro da equipe.

Com isso, você pode implementar na sua equipe o que faz mais sentido ao seu negócio e também a sua gestão. Entre em contato conosco e saiba mais.