O que é e para que serve um SLA?

O SLA é uma documentação indispensável para as negociações envolvendo empresas do setor de tecnologia, incluindo modelos de contratação de outsourcing de TI. Refere-se, de modo específico, aos termos mensuráveis que o contratante pode esperar em função de determinado serviço/projeto.

Se você ainda não entendeu muito bem o que é o SLA e os motivos dele ser considerado tão importante, acompanhe o conteúdo e veja o material que separamos para você hoje. 

O que é um SLA?

O Service Level Agreement (SLA) é um documento que estabelece o Acordo de Nível de Serviço. Ele define, detalhadamente, o que uma empresa contratante (solicitador) espera de um contratado (executor).

Ele tem uma importância fundamental para as organizações, pois esclarece as expectativas quanto à execução de um serviço. Desta forma, as duas partes envolvidas têm plena consciência de suas responsabilidades.

A elaboração de tal documento é complexa, pois o contratante deve descrever, minuciosamente, o que ele considera ideal, aceitável ou inaceitável no desempenho das atividades pelas quais está pagando.

Ao elaborar um SLA, é necessário atentar para os seguintes aspectos:

• identificação e definição das necessidades do contratante;
• compreensão aprofundada dos objetivos do serviço prestado;
• descrição simplificada do serviço para tornar o seu entendimento simples;
• redução de áreas de conflito;
• análise minuciosa do documento para eliminar expectativas incompatíveis com o serviço especificado.

Quais são os benefícios do contrato de SLA

Ter um contrato de SLA  é muito importante tanto para a empresa que está contratando os serviços de TI, quanto para a empresa que irá prestá-los, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Confira:

• aumenta a satisfação do cliente;
• oferece maior clareza dos processos;
• melhora o desempenho e a produtividade da equipe contratada;
• evita mal-entendidos;
• nivela expectativas e esclarece conceitos;
• melhora a comunicação;
• oferece credibilidade às empresas envolvidas;
• evita retrabalhos, excessos ou desvios de função;
• evite cobranças indevidas;
• permite a avaliação concreta da qualidade do serviço, através da definição de métricas.

O SLA é importante para ambas as empresas, por isso, não importa em qual lado você está, o SLA irá beneficiar a sua empresa, seja na hora de organizar o trabalho, ou na hora de sentir segurança em fechar um contrato. Por isso, solicite sempre o SLA ao receber um contrato de prestação de serviços.

Na Realtech nós sempre trabalhamos com SLA e respeitamos o SLA proposto. Se você tem alguma dúvida entre em contato conosco e podemos te ajudar.

Fonte: Ecommerce Brasil, Wikipédia, Desk manager, Resultados Digitais